El Customer journey es el conjunto de interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del tiempo. Esto incluye todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa, desde el primer momento en que se entera de su existencia hasta después de haber realizado una compra o utilizado un servicio.
El Customer journey es una herramienta valiosa para el marketing, ya que permite a las empresas comprender cómo los clientes interactúan con sus productos o servicios y cómo tomar decisiones de compra. Además, el Customer journey puede ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora en el proceso de compra y a desarrollar estrategias para guiar a los clientes hacia una compra.
El Customer journey se divide en diferentes etapas:
Concientización: en esta etapa, el cliente se entera de la existencia de la empresa y de sus productos o servicios. Esto puede suceder a través de publicidad, redes sociales, búsquedas en internet, etc.
Consideración: en esta etapa, el cliente comienza a evaluar si el producto o servicio de la empresa es el adecuado para satisfacer sus necesidades. Esto puede incluir comparar precios y leer reseñas de otros clientes.
Decisión: en esta etapa, el cliente toma la decisión de adquirir el producto o servicio de la empresa.
Compra: en esta etapa, el cliente realiza la compra y recibe el producto o servicio.
Evaluación: en esta etapa, el cliente evalúa si el producto o servicio cumplió con sus expectativas y si seguirá utilizando la empresa en el futuro.
Fidelización: en esta etapa, el cliente se convierte en un cliente leal y continúa utilizando los productos o servicios de la empresa.
El Customer journey es un concepto en constante evolución y cada vez es más complejo debido a la cantidad de puntos de contacto que existen en la actualidad. Por ejemplo, el uso de dispositivos móviles y la presencia de la empresa en las redes sociales han agregado nuevas etapas al proceso de compra.
Es importante tener en cuenta que el Customer journey no es lineal y que cada cliente puede tener una experiencia diferente. Algunos clientes pueden pasar por todas las etapas del Customer journey, mientras que otros pueden saltear algunas etapas o incluso retroceder a etapas anteriores.